Для багатьох компаній онлайн-чат був і залишається додатковим інструментом для спілкування з клієнтами, поряд з електронною поштою та телефоном. Такі компанії або не бачать у цьому інструменті особливої користі, або не знають про його дійсний потенціал. То що таке онлайн-чат для сучасного бізнесу?
Список сервісів для чату. Live чат – це гнучкий інструмент комунікації, який ви можете використовувати на своєму сайті для онлайн технічної підтримки. Якщо клієнтам потрібна допомога, вони можуть поставити запитання онлайн консультанту і швидко отримати відповідь. Але це ще не все. Грамотно працюючи з подібним сервісом, ви можете генерувати безліч нових лідів, що в кінцевому підсумку призведе до зростання продажів. Більше того, такі чати – це джерело інформації про стан бізнесу, яке може підказати, у якому напрямі рухатись.
Використовуючи чат виключно як інструмент для комунікації, ви втрачаєте велику кількість можливостей для зростання. Нижче ми розповімо про різні – і часом несподівані – способи застосування онлайн-чату. Сподіваємось, що цей матеріал допоможе зрозуміти, яку роль чат може відіграти у успіху бізнесу.
Як працюють онлайн-чати для бізнесу?
Як уже було сказано, наявність на сайті онлайн технічної підтримки дозволяє вам спілкуватися з клієнтами в режимі реального часу. Насамперед, потрібно зареєструватися та встановити програму на сайті. Бачачи віконце чату, відвідувачі зможуть поставити запитання вашим операторам.
Але що такого особливого в чаті на сайті? Для відповіді на це запитання поглянемо на інші інструменти комунікації, які популярні серед компаній.
Електронна пошта та телефон виконують приблизно ту саму функцію. Вони дозволяють відносно швидко обмінюватися питаннями та відповідями, причому телефон – у режимі реального часу. На відміну від цих інструментів, онлайн помічник для сайту не тільки дозволяє спілкуватися з відвідувачами сайту, але й бачити, хто зараз на ньому. У випадку з електронною поштою або телефоном, ви дізнаєтеся про клієнта тільки тоді, коли він напише або зателефонує вам.
Як можна описати використання електронної пошти чи телефону за допомогою метафори? Уявіть, що ви перебуваєте в одній кімнаті з іншими людьми, але у вас зав’язані очі. Поки людина не заговорить, ви не знатимете, що вона знаходиться в кімнаті, правда? Використовуючи live чат, ви знімаєте пов’язку з очей і можете бачити все та всіх. Ви знаєте, скільки людей зараз переглядають сайт. Більше того, ви знаєте, хто ваші відвідувачі. А якщо людина вже користувалася вашими послугами, ви навіть знаєте її ім’я і що вона купувала минулого разу. Зручно, правда?
Замість сидіти і чекати, поки клієнт зв’яжеться з вами, ви можете використовувати активний підхід та стимулювати його до взаємодії. А це, у свою чергу, збільшує продажі.
Переваги онлайн-чату
Пропонуємо до вашої уваги 3 причини, які доводять, що онлайн-чат – це корисний інструмент.
1. Зручність для користувачів
Відвідувачам зручно використовувати чат з кількох причин:
1) він дає змогу миттєво зв’язатися з оператором служби підтримки: не потрібно натискати на кнопки або набирати номер телефону, щоб поговорити з представником компанії;
2) більше 51% користувачів віддають перевагу чату за те, що він дає їм можливість робити кілька справ одночасно. Навіть якщо відвідувачу доведеться кілька хвилин почекати відповіді, він може й надалі переглядати сайт, не гаючи часу;
3) очікування відповіді не викликає негативних емоцій. Поки оператор друкує відповідь, користувач може продовжувати знайомство з сайтом, тому одна-дві хвилини очікування не спричинять роздратування;

4) розмову можна зберегти. Користувач легше приймає текстову, ніж голосову інформацію. Більше того, у чаті можна надсилати посилання;
5) миттєві відповіді. У порівнянні з live чатом, спілкування електронною поштою відбувається повільніше. Обговорення одного питання може тривати кілька днів, або навіть тиждень;
6) клієнт отримує інформацію, яка допомагає йому ухвалити рішення про покупку. Згідно з дослідженням, 44% покупців подобається наявність можливості поставити запитання агенту, поки вони розмірковують про те, купувати чи не купувати товар чи послугу.
2. Онлайн-чати заощаджують гроші
Ось 3 причини, які підтверджують, що використання онлайн-чату не зашкодить бюджету:
1) один співробітник служби підтримки може одночасно вести кілька розмов. Отже, вам не потрібно наймати великий штат агентів. У порівнянні з кол-центром, черга очікування в онлайн-чаті значно менша. Більше того, розумні програми (наприклад LiveAgent) надають можливості для розподілу питань між різними відділами компанії.
2) Використання онлайн консультанта призводить до збільшення середньої вартості замовлення, оскільки клієнти отримують рекомендації та відповіді на запитання в режимі реального часу без затримок. Співробітник служби підтримки охоче допоможе вибрати потрібний товар або послугу, що також знижує витрати, пов’язані з поверненням товарів.
3) Установка live зворотнього зв’язку на сайті займе у вас всього кілька хвилин і не вимагатиме жодних спеціальних знань. Наприклад, чат LiveAgent сумісний з усіма популярними системами керування контентом, які використовуються на сайтах та онлайн-магазинах.
3. Підвищення конверсії та продажів
Знаючи, що будь-якої хвилини йому на допомогу може прийти спеціаліст, потенційний покупець почувається впевненіше і охочіше вивчає асортимент. Позитивний досвід спілкування із службою підтримки підвищує середню вартість замовлення. Таким чином онлайн-чат впливає на рівень продажів.
У ході численних досліджень було доведено, що надання підтримки за допомогою цього інструменту здатне збільшити конверсію на 20% і більше. Ефективність live чату демонструє історія успіху бренду Wells Fargo. Ця компанія була однією з перших, хто почав пропонувати своїм клієнтам підтримку як реального часу. Однак перша спроба виявилася невдалою і через шість років компанія перезапустила онлайн-підтримку. Результат перевершив усі очікування: конверсія зросла на рекордні цифри!
У разі чату для сайту важливим фактором успіху є бездоганно підготовлена команда підтримки. Співробітники повинні знати асортименти від А до Я. Так вони не лише зможуть швидко відповідати на питання потенційних клієнтів, а й рекомендувати їм супутні товари. Якщо клієнт має сумнів, співробітник служби підтримки може стимулювати його до покупки, запропонувавши йому купон знижок.
Як правильно працювати з онлайн-чатом?
З точки зору досвіду користувача, онлайн техпідтримку можна назвати ідеальним каналом комунікації. Він готовий надати відвідувачам сайту будь-яку допомогу з вибором товарів та оформленням замовлення. Однак, як і з будь-яким іншим інструментом комунікації, компанія повинна подбати про те, щоб організувати спілкування з потенційними клієнтами в максимально комфортній для них формі, а також зробити досвід користувача більш персоналізованим.
Нижче ви знайдете 15 правил, які допоможуть організувати клієнтську підтримку через онлайн-чат на сайті на найвищому рівні.
1. Підготуйте професійну команду служби підтримки
Пам’ятайте, що команда служби підтримки – це запорука успіху. Жодні сучасні технології не зможуть виправити некомпетентність працівника. Вони повинні не тільки знати все про компанію та її товари/послуги, але й уміти терпляче та чемно спілкуватися з клієнтами.
2. Розмістіть кнопку онлайн-чату у зручних для користувача місцях
Зазвичай клієнт починає інстинктивно шукати віконце онлайн-чату в правому нижньому кутку сайту. Тому розмістіть тут невелику, але яскраву кнопку. Тут важливо витримати баланс: кнопка має бути помітною, але при цьому не нав’язливою та не дратівливою.
3. Вивчіть портрет покупця та піковий годинник відвідування сайту
Якщо ви маєте інтернаціональну аудиторію, ви повинні подбати про те, щоб люди з різних часових поясів завжди могли отримати своєчасну підтримку. Якщо ви не працюєте цілодобово, вкажіть на сайті чіткий графік служби підтримки, щоб відвідувачі знали, коли вони можуть розраховувати на допомогу.
4. Використовуйте відео- та голосовий чат
Досить часто листування є недостатньо ефективним, і оператору простіше спілкуватися з клієнтом у відео або голосовому чаті. Не лише прискорює вирішення питання, а й забезпечує більш персоналізований рівень обслуговування.
5. Підготуйте список часто задаваних питань
Пам’ятайте, що ви повинні прагнути постійно скорочувати середній час відповіді на запитання клієнта. Як це зробити? Дуже просто. Ваша команда повинна мати перед собою список питань, що часто ставляться. Так ви значно прискорите обслуговування, а значить залишите про себе приємне враження.
6. Використовуйте спільний браузер
Обов’язково візьміть технологію застосування спільного браузера (кобраузинга). Нерідко відвідувачам потрібна допомога у пошуку опцій чи інформації на сайті. Завдяки використанню спільного браузера оператор служби підтримки може супроводжувати користувача при переміщенні по сайту .
7. Підключіть живий чат до інструментів eCommerce або CRM
Уявіть, що до вас у кафе постійно заходить, скажімо, містер Мерфі та замовляє каву з горіховим сиропом. Але ви постійно забуваєте його улюблений напій і раз-по-раз запитуєте, що він воліє випити. Така ситуація є неприпустимою. Покажіть своїм клієнтам, що вони вам не байдужі. Наприклад, ви можете інтегрувати в live чат інструменти для збирання інформації про клієнтів. Так ви знатимете їх переваги.
8. Кастомізуйте віджет чату
Чат повинен привертати увагу відвідувачів та викликати у них бажання поспілкуватися зі службою підтримки. Нудна стандартна кнопка не додасть ентузіазму клієнтам, тому оформіть її відповідно до фірмового стилю компанії. Якщо у вас ще немає фірмового стилю, ви можете скористатися онлайн сервісами, наприклад QSOWER , і створити його всього в кілька кліків. Здавалося б, це дрібниця. Але саме із таких дрібниць складається сильний бренд.
9. Розподіліть питання між відділами
Цілком логічно, що у великій компанії кожен відділ (продаж, доставка тощо) займається обробкою питань, що стосуються його компетенції. Це дозволяє відвідувачу сайту отримати швидку та вичерпну відповідь. У багатьох сучасних чатах клієнт може вибрати тему звернення, і, залежно від обраної теми, його питання потрапить у відповідний відділ.
10. Відстежуйте ефективність роботи та шукайте способи її підвищення
Регулярно проводіть збори зі співробітниками служби підтримки та просіть їх дати зворотний зв’язок: з якими проблемами стикаються працівники при обробці запитів клієнтів? скільки розмов можуть вести одночасно? яких ресурсів не вистачає для успішної роботи? Такий моніторинг дозволить усувати проблеми «в зародку», не чекаючи, поки вони перетворяться на снігову кулю і підірвуть довіру клієнтів.
11. Залучіть до спілкування з клієнтами всіх працівників
Комунікація в режимі реального часу дає вам чудову можливість вивчити поведінку та переваги відвідувачів сайту. Організуйте роботу так, щоб усі співробітники – від найвищої до нижчої ланки – брали участь у спілкуванні з потенційними клієнтами. Це виключить ситуацію, коли вищі посадові особи компанії ухвалюють важливі рішення, які не мають нічого спільного з реальністю.
12. Намагайтеся допомогти клієнтам, навіть коли ви офлайн
Ви маєте чітко позначити свій статус. Якщо ви онлайн і готові до розмови, знайдіть спосіб продемонструвати відвідувачам. А коли служба підтримки знаходиться офлайн, клієнту має бути запропоновано перейти на сторінку з іншими способами зв’язку з компанією (телефон, електронна пошта тощо). Не залишайте клієнта віч-на-віч з його питаннями та проблемами, навіть коли знаходитесь офлайн.
13. Надсилайте потрібні повідомлення у потрібний час
Щоб почати розмову з клієнтом, співробітник служби підтримки повинен мати базову інформацію про нього (наприклад, географічне розташування, години відвідування сайту, час знаходження на сайті, час спілкування в онлайн-чаті тощо). Бачачи, що відвідувач щойно зайшов на сайт, переглядає сторінки з товарами або перемістився до корзини, співробітник може запропонувати йому відповідну допомогу. Іншими словами, у роботі служби підтримки важливо “тримати руку на пульсі”. Це не тільки допомагає клієнту краще орієнтуватися на сайті, але залишить тепліші враження про бренд.
14. Виявляйте щиру зацікавленість та дружелюбність
Поставте себе місце потенційних клієнтів і уявіть, що вони думають. Прислухайтеся до своїх клієнтів. Спілкуючись із ними у чаті, демонструйте активний підхід та зацікавленість. Якщо ви будете відповідати на запитання холодно та усунуто, клієнт навряд чи колись повернеться до вас. Тепло привітайте відвідувача, зверніться до нього на ім’я та спробуйте налагодити емоційний зв’язок. Такий підхід є основою всього.
15. Використовуйте програмний інтерфейс (API) чату
Використання багатофункціонального та гнучкого програмного інтерфейсу дає можливість автоматизувати деякі функції чату та інтегрувати його з іншими інструментами, які ви використовуєте у своїй роботі. Більш того, через API ви можете вимагати звіти, які легко інтегруються в систему керування контентом.
5 компаній, для яких онлайн-чат став запорукою успіху
Щоб наочно продемонструвати всі переваги live чату, ми склали список із п’яти компаній, які успішно використовують цей інструмент для безлічі цілей (допомагають клієнтам зареєструватися на сайті, приймають від клієнтів пропозиції щодо покращення продукції тощо)
1. Disqus
Disqus – це найпопулярніший інструмент для коментування. У серпні 2018 року Disqus додав живий чат від Intercom у пакет послуг для користувачів планів Plus та Pro.
Тепер Disqus може обробляти на 179% більше запитів, ніж із попередньою системою тикетів. Це значно заощаджує час та скорочує час очікування відповіді.
2. Expensify

Expensify – це компанія, яка пропонує інструменти для створення звітів про витрати. Рішення компанії використовувати чат обумовлювалося бажанням надавати якіснішу підтримку мільйонам користувачів, багато з яких користуються сервісом через мобільні пристрої.
Так, 18 співробітників служби підтримки Expensify будь-якої хвилини готові відповісти на запитання клієнтів у режимі реального часу. Завдяки використанню онлайн-чату на сайті, середній час першої відповіді на звернення скоротився до 30 хвилин, і це при клієнтській базі 3 млн. чоловік.
3. NomNom

NomNom – це платформа, яка дозволяє збирати зворотний зв’язок від клієнтів та їх дані в одному місці. Коли користувач вперше опиняється на головній сторінці сайту, онлайн-чат пропонує йому два прості варіанти: поспілкуватися зі співробітником служби підтримки або замовити демо. Таке повідомлення сигналізує про те, що служба підтримки NomNom готова відповісти на будь-які запитання потенційного користувача. Здавалося б, це звичайна автоматизація процесу, а ось для клієнтів така турбота здається справжнім чаклунством.
4. Syte

Syte дозволяє онлайн магазинам каталогізувати свої товари за допомогою технологій штучного інтелекту. Покупець завантажує фотографію товару, що йому сподобався, і система рекомендує йому схожі товари. Так магазину не потрібно витрачати кошти створення власної системи візуальних рекомендацій.
Оскільки спочатку користувачам сайту може бути важко розібратися з роботою штучного інтелекту і візуальних рекомендацій, Syte встановив чат на кожній сторінці сайту, починаючи з головної.
5. Vestd

Vestd – це платформа, яка дозволяє британським компаніям невеликого та середнього розміру ефективно розподіляти частки між своїми співробітниками. Програми Vestd містять багато функцій, включаючи цифрові документи та таблиці капіталізації.
Враховуючи наявність безлічі різних схем розподілу, складні податкові нюанси та великий обсяг документів, не дивно, що у користувачів сервісу часто виникають питання. Компанія Vestd надає клієнтам розумні підказки на підставі того, на якій сторінці відвідувач знаходиться і скільки часу він провів на сайті.
Сервіси онлайн чату підтримки для сайту
Існує величезний вибір розробників онлайн-чатів. Всі вони служать для надання підтримки користувача, а деякі – також для генерації продажів. Так-так, цей сучасний інструмент допомагає генерувати ліди! Ось кілька чатів, які допоможуть вам із цим завданням:
Callpage

CallPage, так звані хмарні телефони, допомагає надавати підтримку клієнтам з усього світу в режимі телефонного дзвінка. Також за допомогою сервісу ви отримаєте інформацію про ці дзвінки. CallPage – добрий спосіб розвивати свій бізнес на міжнародній арені. У компанії існує і віджет , який у режимі реального часу аналізує поведінку користувачів на сайті. Потім система підрахунку CallPage відслідковує людей, які відвідують сайт і таким чином допомагає виявити потенційних клієнтів. Завдяки системі скорингу віджет відображається лише для тих людей, які справді зацікавлені у контакті з вашою компанією.
Livechat

Livechat допомагає компаніям надавати своїм клієнтам послуги в режимі реального часу та інформаційну підтримку безпосередньо на сайті. Інструмент включає три модулі – панель управління, вікно чату і програму оператора. Використовуючи LiveChat, компанія може спілкуватися зі своїми клієнтами як через настільний комп’ютер так і через мобільні пристрої. Компетенції цього інструменту поширюються на онлайн-маркетинг, продаж, веб-аналітику та клієнтську підтримку. Серед основних функцій – геолокація, використання спільного браузера, система тикетів, складання звітів, інтеграція зі сторонніми продуктами та багато іншого.
Zoho SalesIQ

Чат Zoho SalesIQ дозволяє компанії відстежувати поведінку відвідувачів сайту. Розроблена для малих та середніх підприємств, ця програма дозволяє збирати інформацію про клієнтів (частота відвідування сайту, місцезнаходження тощо) та підвищувати рівень їхньої залученості. Поєднуючи в собі інструменти для збільшення продажів і технічну підтримку, цей чат замінює безліч додатків.
Freshchat

Завдяки програмі Freshchat компанія отримує можливість спілкуватися з існуючими та потенційними клієнтами, які відвідують сайт, мобільні програми та сторінки в соціальних мережах. Freshchat кардинально відрізняється від традиційних чатів, дозволяючи брендам підняти комунікацію із клієнтами на новий рівень. Серед корисних функцій не можна не відзначити самообслуговування, систему розподілу повідомлень та роботи.
LiveEngage

Багатофункціональний хмарний чат та месенджер LiveEngage відомий тим, що скорочує витрати компанії на клієнтську підтримку до 48%. За допомогою цієї програми бренди можуть самі вибирати канали комунікації зі своїми клієнтами. Клієнти можуть залишати термінові запити, на які служба підтримки відповість у найкоротший термін. LiveEngage сумісний з усіма браузерами та мобільними пристроями, що робить його доступним для широкого кола користувачів. Чат встановлюється за пару хвилин та інтуїтивно зрозумілий навіть недосвідченому користувачеві. Більш того, LiveEngage здатний вимірювати ефективність зворотного зв’язку на сайті в режимі реального часу, чим можуть похвалитися лише деякі сучасні програми.
LiveAgent

LiveAgent – це платформа клієнтської підтримки, яка поєднує безліч каналів. Програма проста у використанні і відмінно підійде навіть новачкам. LiveAgent пропонує клієнтам компанії доступ до спеціального порталу, щоб вони не залишалися без допомоги, навіть якщо співробітників служби підтримки не буде онлайн. Система легко масштабується, дозволяючи компаніям платити лише за інструменти, які їм справді потрібні, а це значна економія витрат. Навіть базові плани Live Agent включають цілодобову клієнтську підтримку.
Подарунки від партнерів
Запускаєте свій бізнес? Створюєте сайт? Ми підібрали для вас спецпропозиції та знижки від партнерів , які допоможуть вам заощадити на створенні та оформленні сайту. Виберіть ті, які потрібні саме вам: створення сайту, реєстрація домену, хостинг-провайдери, бухгалтерський облік та багато інших.